Gestión de incidencias | Tickets

Modificado el Thu, 23 Nov 2023 a las 10:26 AM

El módulo de ticketing o gestión de incidencias permite la creación y gestión de tickets asociados a expediciones. Los tickets ayudan a controlar y gestionar incidencias desde el Back Office de Vonzu, teniendo toda la información unificada en una sola plataforma.

Desde este módulo podemos:

Crear tickets y gestionarlos
Listar los tickets asignados a un usuario
Listar los tickets asociados a una expedición
Ejecutar acciones sobre éstos
Escribir notas y poder asignar y desasignar tickets entre usuarios

La sección se divide en:

Mis tickets (asignados a mi usuario)
Tickets pendientes (abiertos)
Historial de tickets (todos los tickets cerrados)

Se pueden crear tickets de forma manual y automática:

Creación manual desde el módulo de Ticketing

La creación manual de tickets puede hacerse desde:

El módulo de ticketing directamente.
La expedición en concreto.

Desde la sección de Tickets podemos crear un ticket manualmente haciendo click en el botón superior derecho de la pantalla.

Se abrirá la ventana de creación de ticket.

Los campos a rellenar en el ticket manual son los siguientes (los que tienen un asterisco rojo son obligatorios):

	Nombre que llevará el Ticket.
	Descripción general del asunto que recoge el Ticket. Pueden incluirse instrucciones para gestionar el ticket.
	A escoger entre Ticket Informativo o de Incidencia. Cuando esté creado, el sistema podrá filtrar en función del tipo de ticket.
	A escoger entre Alta, Media o Baja. Cuando esté creado, el sistema podrá ordenar y filtrar en función de la prioridad.
	Fecha de vencimiento o caducidad del ticket. No es obligatorio rellenarla. Una vez el ticket caduque, éste no se eliminará, se mostrará la fecha vencida en un rojo más llamativo para darle prioridad.
	Grupo de usuarios dentro del dominio que tendrá acceso al ticket. Para saber más sobre los distintos grupos de usuarios, puedes consultar nuestro artículo sobre creación de usuarios.
	Expedición a la que estará vinculado el ticket. No se pueden crear tickets sin una expedición asociada.
	Usuario del dominio responsable de gestionar y resolver el ticket. Le aparecerá una notificación de alerta en la sección tickets cada vez que entre en su sesión. *Previamente es necesario haber seleccionado su grupo de usuarios.

Una vez rellenados todos los campos, podemos guardar el borrador, el cual estará visible desde la pestaña Historial de ticket dentro del módulo de Ticketing, o podemos crearlo directamente, para que aparezca en la pestaña de Tickets pendientes y en la pestaña Mis tickets del usuario responsable de gestionarlo (si lo hay).

Configuración de tickets automáticos

Las reglas automáticas de creación de tickets dependen directamente del estado de expedición al que queremos asociar la regla.

Para crear una regla:

Dirígete a Configuración
Haz click en “Estados”
Dirígete a la pestaña de “Tickets automáticos” y selecciona el estado para el que quieres crear la regla
Rellena los campos obligatorios

Dentro del estado, vamos a la segunda pestaña de Tickets automáticos:

Para crear una regla nueva, hacemos clic en el botón de la esquina superior derecha de la pestaña y se abrirá la ventana de creación de regla.

Los campos a rellenar en la regla automática de tickets son los siguientes (los que tienen un asterisco rojo son obligatorios):

	Nombre que llevará el Ticket
	Descripción general del asunto que recoge el Ticket. Pueden incluirse instrucciones para gestionar el ticket.
	A escoger entre Ticket Informativo o de Incidencia. Cuando esté creado, el sistema podrá filtrar en función del tipo de ticket.
	A escoger entre Alta, Media o Baja. Cuando esté creado, el sistema podrá ordenar y filtrar en función de la prioridad.
	Fecha de caducidad. Número máximo de días que pueden pasar desde la creación del ticket hasta que vence. No es obligatorio rellenarla. Una vez el ticket caduque, éste no se eliminará, se mostrará la fecha vencida en un rojo más llamativo para darle prioridad.
	Grupo de usuarios dentro del dominio que tendrá acceso al ticket.
	Usuario del dominio responsable de gestionar y resolver el ticket. Le aparecerá una notificación de alerta en la sección tickets cada vez que entre en su sesión. Previamente es necesario haber seleccionado su grupo de usuarios.
	Clientes a los que puede aplicar la regla. Si un cliente no forma parte de la lista, no se aplicará la regla para sus expediciones. Si no se indica ningún cliente, la regla aplicará para todas las expediciones.
	Operadores logísticos a los que puede aplicar la regla. Si un operador logístico no forma parte de la lista, no se aplicará la regla para sus expediciones. Si no se indica ningún operador, la regla aplicará para todas las expediciones.

Los tickets se crearán a partir del momento en que se cree la regla, no tiene carácter retroactivo. Una vez creada la regla, cada vez que una expedición cumpla sus condiciones, se generará un ticket con la información y campos especificados en dicha regla.

En la pestaña de Ticket automático, para cada estado, podremos ver todas las reglas automáticas existentes que tiene asociadas dicho estado. No hay límite para el número de reglas automáticas que se pueden crear para un mismo estado.

Podemos ordenar, editar y eliminar las reglas que aparezcan en el listado.

Alertas

Las notificaciones que aparecen en la burbuja roja de la sección de Tickets actúan como “alerta”. Este número indica los tickets pendientes que tiene asignados el usuario (“Mis Tickets”) y, por tanto, pendientes de resolución.

Cómo visualizar la información de los Tickets

Podemos ver todos los tickets pendientes en la pestaña de "Tickets pendientes"
En la caja de cada Ticket podemos visualizar su información (nombre de la incidencia, descripción, expedición vinculada, fecha de vencimiento y si ésta ya ha sido vencida, cliente, grupo y usuario asignado) y el estado en el que se encuentra tanto el ticket como la expedición.

Ver detalle de ticket

Haciendo click en el botón “VER” de la cajetilla de un ticket ya creado o haciendo click en (...) de la parte superior izquierda del ticket + Ver detalle, se abre un pop-up con toda la información del Ticket:

Detalles de Ticket: Con la información general del ticket y la expedición vinculada.
Notas: Indica quién y cuándo ha añadido cada anotación.
Historial de ticket: Aquí quedan reflejadas todas las acciones hechas sobre el ticket con la fecha y hora exactas y el usuario que las ha realizado.

2. Notas

Haciendo click en “Nueva nota” podemos añadir notas informativas a cada ticket, que son visibles para el resto de personas que tienen acceso al ticket en cuestión.

3. Historial de ticket

Para tener una trazabilidad total sobre las acciones y cambios realizados sobre cada uno de los tickets, podemos consultar el Historial de tickets. Desde esta sección podemos ver, ticket a ticket, su estado y todas las acciones que se han hecho sobre cada ticket, indicando la fecha, hora, tipo de modificación, usuario que ha hecho la modificación, tipo de usuario y estado actual.

Los tickets pueden tener 5 estados, siguiendo el siguiente flow:

Draft (borrador) → Aparece cuando un Ticket se guarda como borrador, previamente a ser creado.
Created (creado) → Aparece cuando se crea un Ticket, previsamente a ser asignado a un usuario.
In Progress (en progreso) → Aparece cuando el Ticket está asignado a un usuario y se está haciendo alguna acción sobre él.
Completed (completado) → Aparece una vez se finaliza el Ticket.
Pending (pendiente) → Aparece cuando el usuario se ha desasignado un ticket y éste queda pendiente de que alguien lo finalize.
Archived (archivado) → Aparece cuando se archiva el Ticket.

Solo se pueden actualizar/editar/eliminar los tickets en estado Draft. No podrán modificarse el estado, el usuario asignado y el usuario que ha creado el Ticket.

Cómo gestionar un ticket

Podemos aplicar acciones sobre tickets ya creados y pasarlos de un estado a otro hasta cerrar el ticket.

Asignar el ticket a un usuario
Haz click en “” para asignar el ticket ya creado a un usuario

Haz click en . Ahora el ticket ha pasado a estar “En Progreso”.
Para completar un ticket, haz click en “Finalizar” y añade una nota explicativa. Si lo deseas, también puedes indicar el Causante de la incidencia antes de cerrar el ticket (cliente, operador logístico, el propio usuario, el conductor o el destinatario final).

Es necesario añadir una nota para cerrar el ticket.

Una vez hacemos click en “Guardar y salir” queda finalizado el ticket.

También podemos desasignar el ticket o reasignarlo haciendo click en la persona asignada.

Es necesario añadir una nota y podemos reasignar el ticket.
El estado se queda como pendiente.

Desde el historial de Tickets podemos visualizar todos los tickets cerrados (con su estado correspondiente) y completados.

Podemos archivar varios tickets a la vez de esta forma:

Marca sus casillas o haz clic en "Seleccionar todos"
Haz click en los tres puntos (...) de la parte superior derecha
Haz click en "Archivar selección"

Podemos descargarnos en CSV el historial de tickets. Para ello, desde la pestaña Historial de ticket, seleccionamos los tickets que deseemos, hacemos clic en lostres puntos (...) de la parte superior derechas y seleccionamos "Descargar CSV de la selección"

Si no hemos seleccionado previamente ningún ticket, se descargará el histórico absoluto de todos los tickets.