Tickets | Gestão de incidências

Modificado em Wed, 8 Nov, 2023 em 12:56 PM

O módulo de gestão de tickets permite a criação e gestão de tickets associados a expedições. Os tickets ajudam a controlar e gerir incidentes a partir do Back Office de Vonzu, tendo toda a informação unificada numa única plataforma.

A partir deste módulo, podemos:

Criar e gerir tickets
Listar os tickets atribuídos a um usuário
Listar os tickets associados a um despacho
Executar acções nos tickets
Escrever notas e poder atribuir e desatribuir tickets entre usuários

A secção está dividida em:

Os meus tickets (atribuídos ao meu usuário)
tickets pendentes (abertos)
Histórico de tickets (todos os tickets fechados)

Os tickets podem ser criados manual e automaticamente:

Como criar tickets manualmente
Como criar tickets automáticos

Criação manual a partir do módulo Ticketing

A criação manual de tickets pode ser feita a partir de:

O módulo de bilhética directamente.
A expedição, em particular.

A partir da secção Tickets, podemos criar um ticket manualmente clicando no botão superior direito do ecrã.

A janela de criação de tickets irá abrir-se.

Os campos a serem preenchidos no ticket manual são os seguintes (os que têm um asterisco vermelho são obrigatórios):

	Nome a ser dado ao ticket.
	Descrição geral da matéria abrangida pelo ticket. As instruções de manuseamento do ticket podem ser incluídas.
	Escolha entre ticket de Informação ou Incidente. Quando criado, o sistema será capaz de filtrar dependendo com o tipo de ticket.
	Escolher entre Alto, Médio ou Baixo. Quando criado, o sistema será capaz de ordenar e filtrar dependendo com a prioridade.
	Data de expiração ou data de validade do ticket. Não é obrigatório preenchê-lo. Assim que o ticket expirar, não será apagado. A data de expiração será mostrada num vermelho mais marcante para lhe dar prioridade.
	Grupo de usuários dentro do domínio que terá acesso ao ticket. Para saber mais sobre os diferentes grupos de usuários, consulte o nosso artigo sobre a criação de usuários.
	Expedição ao qual o ticket será associado. Não é possível criar tickets sem uma expedição associada.
	usuário do domínio responsável pela gestão e resolução do ticket. Uma notificação de alerta aparecerá na secção de tickets cada vez que iniciar a sessão. *Você deve ter previamente seleccionado o seu grupo de usuários.

Uma vez preenchidos todos os campos, podemos guardar o rascunho, que será visível no separador Histórico de tickets do módulo Gestão de tickets, ou podemos criá-lo directamente, para que apareça no separador tickets Pendentes e no separador os meus tickets do usuário responsável pela sua gestão (caso exista).

Configuração de tickets automáticos

As regras de criação automática de tickets dependem directamente do estado de expedição ao qual queremos associar a regra.

Para criar uma regra:

Ir para Configuração
Clique em "Status".
Ir para o separador "tickets automáticos" e seleccionar o estado para o qual pretende criar a regra.
Preencher os campos marcados com um asterisco*.

Dentro do estado, vamos para o segundo separador de Tickets automáticas:

Para criar uma nova regra, clicar no botão no canto superior direito do separador e a janela de criação de regras será aberta.

Os campos a serem preenchidos na regra do ticket automático são os seguintes (os que têm um asterisco vermelho são obrigatórios):

	Nome a ser dado ao ticket.
	Descrição geral da matéria abrangida pelo ticket. As instruções de manuseamento do ticket podem ser incluídas.
	Escolha entre ticket de Informação ou Incidente. Quando criado, o sistema será capaz de filtrar dependendo com o tipo de ticket.
	Escolher entre Alto, Médio ou Baixo. Quando criado, o sistema será capaz de ordenar e filtrar dependendo com a prioridade.
	Data de expiração. Número máximo de dias que podem passar desde a criação do ticket até à sua expiração. Não é obrigatório preenchê-lo. Assim que o ticket expirar, não será apagado, a data de expiração será mostrada num vermelho mais marcante para lhe dar prioridade.
	Grupo de usuários dentro do domínio que terá acesso ao ticket.
	usuário do domínio responsável pela gestão e resolução do ticket. Uma notificação de alerta aparecerá na secção de tickets cada vez que iniciar a sessão. Anteriormente, é necessário ter seleccionado o seu grupo de usuários.
	Clientes a quem a regra pode ser aplicada. Se um cliente não fizer parte da lista, a regra não se aplica aos seus despachos. Se nenhum cliente for listado, a regra aplica-se a todos os envios.
	Operadores logísticos aos quais a regra se pode aplicar. Se um operador logístico não fizer parte da lista, a regra não se aplica aos seus envios. Se nenhum operador estiver listado, a regra aplica-se a todos os envios.

Os tickets serão criados a partir do momento em que a regra é criada, não é retroactiva. Uma vez criada a regra, sempre que uma submissão preencha as suas condições, será gerado um ticket com as informações e campos especificados na regra.

No separador do ticket Automático, para cada estado, pode ver todas as regras automáticas existentes associadas a esse estado. Não há limite para o número de regras automáticas que podem ser criadas para o mesmo estatuto.

Podemos ordenar, editar e apagar as regras que aparecem na lista.

Alertas

As notificações que aparecem na bolha vermelha na secção dos tickets funcionam como "alertas". Este número indica tickets pendentes atribuídos ao usuário ("Os meus tickets") e, portanto, pendentes de resolução.

Como ver a informação sobre tickets

Podemos ver todos os tickets pendentes no separador "tickets Pendentes".

Na caixa de cada ticket podemos ver a sua informação (nome do incidente, descrição, assunto ligado, data de validade e expirou-se, cliente, grupo e usuário atribuído) e o estado tanto do ticket como do assunto.

Ver detalhe do ticket

Ao clicar no botão "Ver" na caixa de um ticket já criado ou ao clicar em (...) na parte superior esquerda do ticket + Ver detalhe, abre-se uma janela pop-up com todas as informações do ticket:

Detalhes do ticket: Com as informações gerais do ticket e o envio associado.
Notas: Indica quem adicionou cada anotação e quando.
Histórico do ticket: Mostra todas as acções realizadas no ticket com a data e hora exactas e o usuário que as realizou.

2. Notas

Ao clicar em "Nova nota" podemos adicionar notas informativas a cada ticket, que são visíveis para as outras pessoas que têm acesso ao ticket em questão.

3. História dos tickets

Para ter uma rastreabilidade completa das acções e alterações efectuadas em cada um dos tickets, podemos consultar o Histórico de tickets. A partir desta secção podemos ver, ticket por ticket, o seu estado e todas as acções que foram realizadas em cada ticket, indicando a data, hora, tipo de modificação, o utilizador que a realizou, o tipo de utilizador e o estado actual.

As inscrições podem ter 5 estatutos, de acordo com o seguinte fluxo:

Draft (Rascunho) → Aparece quando um ticket é guardado como um rascunho, antes de ser criado.
Created (Criado) → Aparece quando um Ticket é criado, antes de ser atribuído a um usuário.
In progress (Em curso) → Aparece quando o ticket é atribuído a um usuário e alguma acção está a ser tomada sobre ele.
Completed (Concluído) → Aparece quando o ticket é finalizado.
Pending (Pendente) → Aparece quando o usuário atribuiu um ticket e o ticket está à espera que alguém o finalize.
Archived (Arquivado) → Aparece quando o ticket é arquivado.

? Apenas os tickets em estado de rascunho podem ser actualizados/editados/apagados. O estado, o usuário atribuído e o usuário que criou o ticket não podem ser alterados.

Como gerir um ticket

Podemos aplicar acções em tickets já criados e movê-los de um estatuto para outro até que o ticket seja fechado.

Atribuir o ticket a um usuário

Clique em "" para atribuir o ticket já criado a um usuário.

Clique em . O ticket está agora "Em Curso".
Para completar um ticket, clicar em "Finish" e adicionar uma nota explicativa.
? É necessário acrescentar uma nota para fechar o ticket.
Uma vez clicado em "Guardar e sair", o ticket está terminado.

Podemos também desatribuir o ticket ou retribuí-lo, clicando na pessoa designada.

É necessário acrescentar uma nota e podemos retribuir o ticket.

O estatuto permanece como pendente.

A partir do histórico dos tickets podemos ver todos os tickets fechados (com o respectivo estatuto) e tickets preenchidos.

Desta forma, pode arquivar vários tickets ao mesmo tempo:

Marcar as suas caixas ou clicar em "Seleccionar tudo".
Clique nos três pontos (...) do lado superior direito
Clique em "Selecção de arquivo".

Pode descobrir a história do seu ticket no CSV. Para o fazer, no separador Histórico de tickets, seleccione os tickets desejados, clique nos três pontos (...) no canto superior direito e seleccione "Descobrir CSV da selecção".

? Se não tivermos previamente seleccionado qualquer ticket, o histórico absoluto de todos os tickets será descarregado.